Esta semana una marca de e-commerce con la que trabajamos lanzó su venta de temporada con dos campañas de WhatsApp: una para clientes y otra para leads. 72,600 mensajes, las dos programadas para la misma hora.
Las listas se cruzaban. 167 personas estaban en ambas, así que iban a recibir la misma promoción dos veces en el mismo minuto. Pasa seguido: dos segmentos hechos por separado, y el cruce no aparece en ninguna de las dos pantallas. Se ve cuando el cliente ya tiene los dos mensajes en el teléfono.
Por qué esto pesa en WhatsApp
El botón de reportar spam está a un toque, y los reportes bajan la calificación de calidad del número. Un número con mala calificación entrega menos mensajes y, si sigue bajando, Meta lo limita. Ese costo se paga después, en los envíos que sí querías hacer la semana siguiente.
Qué hace Smart Sending
Pone un techo a cuántos mensajes proactivos recibe una persona, contando todas tus iniciativas juntas. Se configura en Ajustes › Envío inteligente, con dos reglas:
- Límite de mensajes: como máximo N por persona en una ventana de tiempo. Por ejemplo 1 al día en WhatsApp. El mensaje que lo pasa se omite, no se guarda para después.
- Pausa entre iniciativas: después de que una iniciativa le escribe a alguien, ninguna otra puede empezar con esa persona por los días que elijas.
Las respuestas del agente dentro de una conversación no cuentan nunca. Si el cliente escribe, siempre le contestas.
Aparte están los mensajes que la persona necesita recibir aunque ya haya recibido otros ese día, como el aviso de que su pedido llega hoy o un cobro que falló. Esos van en Excepciones y salen siempre. Antes de activar el límite, Boom te lista qué iniciativas perderían mensajes con la configuración que elegiste, para que decidas cuáles mover a Excepciones antes de que empiece a omitir.
Qué pasó con esta campaña
La marca puso 1 mensaje por persona al día, solo en WhatsApp. El correo quedó sin límite, que es lo que querían. Sus avisos de pedidos, suscripciones y cobros los marcó como excepción.
De los 72,600 mensajes se omitieron 292, el 0.4%. De esos, 163 eran la segunda copia para alguien que estaba en las dos campañas, y 129 iban a personas que ya habían recibido un WhatsApp de la marca en las 24 horas anteriores.
Las 167 personas que estaban en ambas campañas quedaron así: 163 recibieron la promoción una vez y 4 no la recibieron, porque ya les habían escrito ese día. Ninguna la recibió dos veces.
La parte que no habíamos previsto pasó después. Una campaña de recuperación de clientes que corría en paralelo, que nadie estaba mirando esa tarde, intentó escribirle a 28 personas que acababan de recibir la promoción. El límite también las frenó. Nadie lo configuró para ese caso; el conteo es por persona y por canal, así que no le importa de qué iniciativa venga el mensaje. Esas 28 son las que más me convencieron de que la regla estaba en el lugar correcto, porque no había nadie ahí para notarlo.
Las excepciones salieron completas, ninguna se omitió. Y cada mensaje que sí se omitió queda marcado en Ejecuciones con la regla que lo detuvo, el límite y el canal, así que después puedes ver a quién no le llegó y por qué.
Cómo activarlo
- Entra a Ajustes › Envío inteligente.
- Agrega a Excepciones las iniciativas que siempre tienen que llegar, antes de prender nada.
- Activa el Límite de mensajes. Si no sabes con qué número empezar, 1 al día en WhatsApp es un punto razonable.
La guía completa está en nuestra documentación.
