Esta semana uma marca de e-commerce com quem trabalhamos lançou a liquidação da temporada com duas campanhas de WhatsApp: uma para clientes e outra para leads. 72.600 mensagens, as duas programadas para o mesmo horário.
As listas se cruzavam. 167 pessoas estavam nas duas, então iam receber a mesma promoção duas vezes no mesmo minuto. Acontece muito: dois segmentos montados separadamente, e o cruzamento não aparece em nenhuma das duas telas. Aparece quando o cliente já tem as duas mensagens no celular.
Por que isso pesa mais no WhatsApp
O botão de denunciar spam está a um toque, e as denúncias derrubam a classificação de qualidade do número. Um número com classificação ruim entrega menos mensagens e, se continuar caindo, a Meta o limita. Esse custo você paga depois, nos envios que realmente queria fazer na semana seguinte.
O que o Envio inteligente faz
Ele coloca um teto em quantas mensagens proativas uma pessoa recebe de você, contando todas as suas iniciativas juntas. A configuração fica em Configurações › Envio inteligente, com duas regras:
- Limite de mensagens: no máximo N por pessoa dentro de uma janela de tempo. Uma por dia no WhatsApp, por exemplo. A mensagem que passa disso é omitida, não guardada para depois.
- Pausa entre iniciativas: depois que uma iniciativa escreve para alguém, nenhuma outra pode começar com essa pessoa pelos dias que você escolher.
As respostas do agente dentro de uma conversa nunca contam. Se o cliente escreve, você sempre responde.
À parte estão as mensagens que a pessoa precisa receber mesmo que já tenha recebido outras naquele dia, como o aviso de que o pedido chega hoje ou uma cobrança que falhou. Essas ficam em Exceções e saem sempre. Antes de ativar o limite, a Boom lista quais iniciativas perderiam mensagens com a configuração que você escolheu, para você mover o que precisa para Exceções antes de começar a omitir.
O que aconteceu nesta campanha
A marca definiu 1 mensagem por pessoa por dia, só no WhatsApp. O e-mail ficou sem limite, que é o que eles queriam. Os avisos de pedidos, assinaturas e cobranças entraram como exceção.
Das 72.600 mensagens, 292 foram omitidas, 0,4%. Dessas, 163 eram a segunda cópia para alguém que estava nas duas campanhas, e 129 iam para pessoas que já tinham recebido um WhatsApp da marca nas 24 horas anteriores.
As 167 pessoas que estavam nas duas campanhas ficaram assim: 163 receberam a promoção uma vez e 4 não receberam nenhuma, porque a marca já havia escrito para elas naquele dia. Nenhuma recebeu duas vezes.
A parte que não tínhamos previsto veio depois. Uma campanha de recuperação de clientes que rodava em paralelo, que ninguém estava acompanhando naquela tarde, tentou escrever para 28 pessoas que acabavam de receber a promoção. O limite barrou essas também. Ninguém configurou isso para esse caso; a contagem é por pessoa e por canal, então não importa de qual iniciativa a mensagem vem. Essas 28 foram o que mais me convenceu de que a regra está no lugar certo, porque não havia ninguém ali para notar.
As exceções saíram completas, nenhuma foi omitida. E cada mensagem que foi omitida fica marcada em Execuções com a regra que a barrou, o limite e o canal, então depois você consegue ver quem não recebeu e por quê.
Como ativar
- Entre em Configurações › Envio inteligente.
- Adicione em Exceções as iniciativas que sempre precisam chegar, antes de ligar qualquer coisa.
- Ative o Limite de mensagens. Se você não tem um número em mente, 1 por dia no WhatsApp é um ponto de partida razoável.
O guia completo está na nossa documentação.
