Quando você desenha um estudo, a tentação é transformar tudo o que quer saber em uma pergunta. Usou a funcionalidade uma vez ou usa sempre? As taxas preocupam? Usa outra ferramenta? Sete perguntas depois, a conversa parece um formulário e as respostas ficam cada vez mais curtas.
No Boom você não precisa perguntar tudo. Há duas maneiras de tirar dados de uma conversa, e elas funcionam de um jeito bem diferente.
Perguntas guia: o agente faz
As perguntas guia são os temas que toda conversa precisa cobrir. Você as escreve na iniciativa, na ordem em que quer que sejam feitas, e o agente decide como formulá-las e quando trazê-las. A profundidade de acompanhamento define quanto ele explora depois da primeira resposta.
Cada pergunta guia também vira uma variável. Quando a conversa termina, o Boom extrai a resposta de acordo com o tipo: texto se for aberta, sim ou não, uma das opções que você listou, ou um número na escala que você definiu. Você não precisa repeti-la como variável: a resposta já está nos dados.
Variáveis: ninguém pergunta
Uma variável é um campo que o Boom preenche lendo a conversa depois que ela termina. O agente não sabe que elas existem: não pergunta por elas e não leva a conversa para elas. A pessoa conta a experiência dela e o Boom percebe o que ela disse.
Por isso elas são o lugar certo para quatro coisas:
- Uma classificação da conversa inteira. Se alguém experimentou algo uma vez, usa sempre ou parou. Ninguém responde isso em uma mensagem, mas no final fica claro.
- Um sinal. Se mencionou um erro, um concorrente ou pediu para falar com uma pessoa.
- Uma lista nas palavras dela. O que pede, os erros que reporta, outras ferramentas que usa.
- Algo que não convém perguntar. Quais custos estão no radar é mais honesto quando a pessoa os nomeia sem sugestão.
Um exemplo
Um time quer entender por que as pessoas experimentam uma funcionalidade nova uma vez e não voltam. O agente faz três perguntas guia: o que te levou a experimentar, como foi a primeira vez, e o que te faz voltar ou o que te fez parar.
O time também define cinco variáveis que nunca são perguntadas: o padrão de uso, os motivos para não voltar, os custos mencionados, as funcionalidades pedidas e se pediu que alguém entrasse em contato.
Alguém responde: "Experimentei uma vez em março, as taxas me surpreenderam e não voltei." A terceira pergunta tem sua resposta. E sem que ninguém perguntasse, o padrão de uso fica como "Experimentou uma vez" e os custos mencionados como "Taxas".
Variáveis que de fato se preenchem
Uma variável vale a porcentagem de conversas que a preenchem. Nos estudos que rodamos, os campos ligados à pergunta central se preenchem quase sempre e os de temas laterais quase nunca. Quatro regras fazem a diferença:
- Cada variável responde ao objetivo. Temas laterais raramente aparecem e só adicionam ruído ao relatório.
- A descrição é a instrução. O Boom a lê para decidir o que extrair. Escreva como um brief: o que conta, o que não conta e o que fazer se a conversa não disser.
- Dê uma saída honesta. Adicione "Não está claro" às listas de uma só opção para que o modelo se abstenha em vez de adivinhar.
- Use as mesmas opções que o agente oferece. Se uma pergunta guia pede que ele sugira opções quando a pessoa fica sem resposta, use essas mesmas opções como valores da variável.
O que entra e o que sai
Há uma terceira coisa que não se deve confundir: o contexto que você envia de cada pessoa ao inscrevê-la, como o segmento ou o plano. Isso chega ao agente antes de começar, para que ele adapte a conversa. Um bom padrão é enviar o segmento na entrada e extrair a mesma dimensão na saída: assim você vê onde o seu segmento e a história da pessoa não batem.
Onde ver
As variáveis são configuradas na etapa Dados da iniciativa, em O que extrair. Os resultados aparecem na visualização de dados, nos insights, nas exportações e na API, depois que cada conversa fecha. Defina suas variáveis antes de lançar.
O guia completo tem os tipos de variável e mais detalhes.
